Cada vez que suena su teléfono, podría ser un nuevo paciente con una familia de cinco y 25 referencias esperando a ser realizadas, o podría ser una oportunidad desperdiciada. Estas siete cosas pueden ayudar.

Joy Gendusa

6 de mayo de 2021

Si bien generalmente me enfoco en tácticas de marketing para dentistas, este mes decidí cambiar y cubrir otro aspecto crítico del éxito de su práctica: el proceso de conversión de pacientes nuevos. En términos no relacionados con el marketing, eso básicamente significa la velocidad a la que usted y su equipo están convirtiendo a las personas que llaman, los visitantes del sitio web y las personas sin cita previa (básicamente todas las partes interesadas) en citas reservadas y nuevos pacientes.

Es superimportante asegurarse de que su marketing esté generando nuevos clientes potenciales, pero si no está convirtiendo efectivamente a esos posibles pacientes en citas cuando llegan, su dinero de marketing se desperdiciará.

Los pacientes potenciales pueden provenir de muchos canales: su sitio web, línea telefónica, correo electrónico, chat en vivo en su sitio web o incluso sin cita previa. El canal en el que quiero centrarme hoy son las llamadas entrantes, porque este proceso es el más difícil de realizar correctamente de forma coherente. Hay tantas variables de una llamada a otra: quién contesta el teléfono, quién llama, qué tan ocupado está ese día, las preguntas que hacen; la lista continua.

La forma en que su recepción maneja cada llamada telefónica entrante puede ser la diferencia entre miles de dólares en ingresos generados y dinero perdido por su práctica. La Asociación Dental Estadounidense informa que el gasto promedio de quienes visitan una práctica dental es de $ 685, y los especialistas dentales ganan hasta $ 1,755 por visita.1 Cada llamada telefónica mal manejada le está costando cientos, si no miles, de dólares; de hecho, un estudio reciente mostró que el 39% de los encuestados con sede en EE. UU. nunca volvería a utilizar la empresa infractora después de un mal encuentro con el servicio al cliente.2

Para ayudar a nuestros propios 6.784 clientes dentales, escuchamos miles de llamadas de consultorios en todo el país para ver cómo se podrían mejorar. Descubrimos que los siguientes siete indicadores de conversión son clave para maximizar las posibilidades de convertir cada llamada telefónica de un posible paciente nuevo en una cita.

No. 1: No ha desarrollado ni capacitado a su equipo para usar un guión con cada llamada.

Un guión designado es la mejor manera de asegurarse de que su equipo de recepción cubra todas las bases para cada persona que llama, independientemente de las muchas variables que puedan surgir. Simplemente no es suficiente recordarles que “recuerden siempre traer XYZ”.

Su equipo quiere recordar todo lo que les pide que hagan, pero los humanos no son perfectos. Si tiene hijos, piense en cuántas veces ha tenido que pedirles que hagan algo simple, como guardar sus zapatos o colgar una prenda si está limpia.

Para combatir este elemento de la condición humana (¡con el que todos luchamos!), Escriba un guión de conversación para que lo siga el equipo de recepción. De esta manera, todos los posibles pacientes recibirán el 100% de la información que necesitan para tomar una decisión informada sobre su práctica. Puede descargar una plantilla de muestra gratuita en postcardmania.com.

No. 2: Preguntar: “¿Cómo se enteró de nosotros?” No forma parte de su guión.

Sería negligente si no mencionara esto mientras lo ayudaba a reestructurar la forma en que su equipo maneja las llamadas telefónicas. Se trata más de mejorar sus procesos de marketing que de impulsar las conversiones, pero cada nuevo cliente potencial en el teléfono es una oportunidad para mejorar sus procesos de marketing.

Puede pensar que esto es innecesario si los clientes potenciales están llegando, pero ¿qué sucede si está pagando por un canal de marketing que genera un mínimo de clientes potenciales mientras que otro los atrae a todos? Debería canalizar sus dólares de marketing hacia el canal más eficaz y dejar de usar el otro.

Pregunte “¿Cómo se enteró de nosotros?” de cada persona que llama, y ​​su estrategia de marketing estará más informada y será más poderosa para ello.

No. 3: Dejas que tu equipo use el botón “en espera” libremente y sin límite de tiempo.

Como consumidor, estoy seguro de que es consciente de que la espera puede ser una plaga para cualquier interacción de servicio al cliente. Si bien es posible que algunos no consideren que la espera sea un gran problema, esto es algo de lo que debería estar muy preocupado. Esta puede incluso ser la métrica de conversión más crítica.

Según un estudio que analizó las interacciones de las llamadas telefónicas en muchas industrias y empresas de diferentes tamaños, el 15% de las personas que llaman en espera colgarán alrededor de 40 segundos, y el tiempo promedio de espera es de 56 segundos. Más de una quinta parte de las personas que llaman (22%) se envían al correo de voz.3

¡Poner a las personas que llaman en espera podría costarle a su consultorio entre el 15% y el 22% de los nuevos pacientes solo por las malas prácticas telefónicas!

Creo tanto en prevenir esto que actualmente empleo a seis recepcionistas en PostcardMania para asegurar que evitemos poner a nadie en espera. Si bien probablemente no sea factible que emplee a seis recepcionistas en su consultorio, es importante asegurarse de que su equipo esté manejando diligentemente las llamadas telefónicas y solo deje nuevas llamadas en espera por una razón extremadamente urgente.

El número 4: “¿Le gustaría reservar una cita?” No aparece en su guión.

Esto suena a que debería ser obvio, pero cuando mi equipo analizó miles de llamadas en la recepción del dentista, notaron que muchos recepcionistas quedan atrapados en otros detalles de la conversación y se olvidan por completo de preguntar si la persona que llama quiere programar una cita. Es solo otro síntoma del error humano clásico.

El objetivo de perfeccionar la forma en que su recepción maneja las llamadas entrantes es minimizar y eliminar cualquier margen de error. Esta pregunta siempre debe ser una de las últimas cosas que hace un recepcionista, ¡así que inclúyala al final de su guión!

No. 5: No está rastreando cuántas llamadas recibe y cuántas personas que llaman se convierten en pacientes nuevos.

Este es el objetivo final de cada cliente potencial entrante: que programen una cita y se conviertan en su nuevo paciente. El seguimiento de cuántas personas que llaman se convierten en pacientes nuevos es clave para mejorar la conversión. No puede mejorar lo que no puede cuantificar.

Preste atención a cosas como:

¿Qué miembro del equipo tiene la mejor tasa de conversión? ¿Qué están haciendo que otros no estén haciendo?

¿Alguien quedó en espera? ¿Por qué y durante cuánto tiempo?

¿Dijo la recepcionista algo que inhibiera la conversión?

Un servicio de seguimiento de llamadas hace que esto sea más fácil que hacerlo a mano con listas de verificación. Si aún no tiene uno, estos servicios son increíblemente asequibles y pueden marcar la diferencia entre un programa de conversión de llamadas que cierra más clientes potenciales que nunca y el estancamiento. ¡No puedo recomendar el seguimiento de llamadas lo suficiente!

No. 6: Su equipo no logra establecer el nombre de pila de todas las personas que llaman.

Cuando alguien llame a su consultorio, asegúrese de que su equipo le pregunte su nombre al comienzo de la llamada. Idealmente, usarán el nombre de cada persona dos veces en la conversación, si no más.

A la gente le encanta escuchar su propio nombre. Aparte de eso, a la gente le gusta sentirse (y ser tratada) como individuos. Puede aprovechar esa cualidad humana innata reconociendo que no son solo una “señora” o un “señor”, sino un John, una Jessica, una Susie.

Puede hacer una pequeña diferencia a largo plazo, pero el objetivo de maximizar su proceso de conversión es apilar todas las fichas que tiene a su disposición, ¿verdad? Esta es otra ficha para apilar a tu favor.

No. 7: No ha desarrollado un estándar uniforme para los modales telefónicos ni ha dado a conocer esas expectativas.

Esto puede parecer una obviedad, y su equipo probablemente ya lo está haciendo en general. Mi recomendación es que usted y su equipo se pongan de acuerdo sobre lo que constituye “buenos modales telefónicos”. Puede parecer un punto discutible, pero cuando un hecho específico sale a la luz, puede haber algunas discrepancias.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de expectativas que se formalizan mejor que se infieren:

  • No mascar chicle, comer ni beber durante las llamadas.
  • Permita que las personas que llaman hablen sin interrupciones y acéptelas cada vez que digan algo.
  • Diga por favor y gracias cuando sea apropiado.
  • Desee a todas las personas que llaman un buen día al final de la llamada.

Esbozar claramente sus expectativas no solo lo ayuda a usted y a su práctica, sino que también ayuda a su equipo a cumplir e incluso superar esas expectativas. A nadie le gusta jugar a un juego cuando las reglas no están claras.

Cada vez que suena su teléfono, podría ser un nuevo paciente con una familia de cinco y 25 derivaciones esperando a ser realizadas, o podría ser una oportunidad desperdiciada. En el peor de los casos, incluso podría dar lugar a una mala revisión de su práctica.

Depende de usted (y tal vez de su gerente de oficina, si tiene uno) asegurarse de que su equipo de recepción esté preparado para aprovechar al máximo cada oportunidad. Estos siete hábitos contribuirán en gran medida a que eso suceda.

Referencias

Wall T, Guay A. El costo por paciente de la atención dental, 2013: una mirada debajo del capó. Informe de investigación del Health Policy Institute. Asociación Dental Americana. Marzo de 2016. https://www.ada.org/~/media/ADA/Science and Research / HPI / Files / HPIBrief_0316_4.pdf

Encuesta realizada por la empresa de investigación independiente Opinion Matters del 31 de enero al 6 de febrero de 2018, con un tamaño de muestra de 2.002 adultos de EE. UU. Resumen del comunicado de prensa. Investigación de NewVoiceMedia. 17 de mayo de 2018. Consultado el 26 de abril de 2021. https://www.businesswire.com/news/home/20180517005043/en/NewVoiceMedia-Research-Reveals-Bad-Customer-Experiences-Cost-US-Businesses-75-Billion -un año

Tiempos de espera, cuelgues y tiempos de conversación: un análisis comparativo de Ifbyphone. Papel blanco. Ifbyphone. https://www.dialogtech.com/wp-content/uploads/2013/08/WP_CallDistributor_Benchmarking_Analysis.pdf#:~:text=There%20are%20some%20very%20interesting,56%20seconds%20(Figure%203)

JOY GENDUSA

JOY GENDUSA

Fundador y CEO de PostcardMania

Usando solo postales, un teléfono y una computadora, Gendusa construyó PostcardMania desde una puesta en marcha de una sola persona hasta convertirse en un líder de la industria. PostcardMania atiende a 97,961 clientes, incluidos 6,784 dentistas. ¿Necesita ayuda para promover su práctica? Llame a uno de los consultores de marketing dental de PostcardMania al (844) 269-1836, o envíe un correo electrónico a Gendusa a joy.gendusa@postcardmania.com.

Lee el artículo original en ingles en el siguiente link

https://www.dentaleconomics.com/practice/article/14201115/7-reasons-your-front-desk-may-be-losing-new-patients

No hemos podido validar su suscripción.
Se ha realizado su suscripción.

Noticias y Ofertas

Suscríbase a nuestra newsletter para recibir nuestras novedades y promociones.

El campo SMS debe contener entre 6 y 19 cifras e incluir el prefijo del país sin «+» ni «0» delante (ej.: 34xxxxxxxxxxx para España)
?

Usamos Sendinblue como plataforma de marketing. Al hacer clic a continuación para enviar este formulario, consiente que la información proporcionada sea transferida a Sendinblue para su procesamiento de acuerdo con sus términos de uso

A %d blogueros les gusta esto: